績(jī)效指標(biāo)是亞馬遜評(píng)定一個(gè)店鋪表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，亞馬遜為了給客戶提供更好的體驗(yàn)，近日亞馬遜正在調(diào)整賣家賬戶指標(biāo)，刪除客戶服務(wù)不滿意度量標(biāo)準(zhǔn)，并執(zhí)行新的“客戶體驗(yàn)”度量標(biāo)準(zhǔn)，以下是亞馬遜在賣家績(jī)效通知發(fā)布的通知:2018年10月1日起，我們將用一個(gè)更有用、更詳細(xì)的指標(biāo)來(lái)替換這個(gè)頁(yè)面，以更好地幫助您監(jiān)控帳戶健康狀況。我們刪除了客戶服務(wù)不滿意率、聯(lián)系響應(yīng)時(shí)間和退款率指標(biāo)，以便更好地將賣家業(yè)績(jī)政策與賬戶健康頁(yè)面上詳細(xì)的指標(biāo)相匹配。
原本賣家績(jī)效指標(biāo)包括以下內(nèi)容：
訂單缺陷率指收到負(fù)面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務(wù)信用卡拒付的訂單所占的百分比，它讓亞馬遜能夠用單一指標(biāo)來(lái)衡量整體績(jī)效，訂單缺陷率必須要小于1%。
配送前取消率的計(jì)算是在一定時(shí)間段內(nèi)賣家在確認(rèn)訂單前取消的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。配送前取消率 =（已取消訂單）/（訂單總數(shù)）。計(jì)算該指標(biāo)時(shí)，亞馬遜統(tǒng)計(jì)所有由賣家取消的訂單，買(mǎi)家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項(xiàng)請(qǐng)求的訂單取消除外。
延遲發(fā)貨率是在統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)在預(yù)計(jì)配送日期之后確認(rèn)的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。
計(jì)算有效追蹤率時(shí)，亞馬遜首先會(huì)計(jì)算發(fā)貨時(shí)提供了有效追蹤編碼的包裹數(shù)量，然后除以發(fā)貨并確認(rèn)的包裹總數(shù)。僅當(dāng)追蹤編碼具有至少一次承運(yùn)人掃描記錄時(shí)，才被視為有效，亞馬遜要求你自行配送的 95% 的包裹提供有效追蹤編碼。
5.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率（自配送訂單）
準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率顯示買(mǎi)家在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間之前收到亞馬遜全球開(kāi)店賣家配送包裹的百分比。
退貨不滿意率用于衡量買(mǎi)家對(duì)其退貨處理方式的滿意度。其指未在 48 小時(shí)內(nèi)獲得答復(fù)、被錯(cuò)誤拒絕或是收到買(mǎi)家負(fù)面反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比。
該指標(biāo)用于衡量客戶對(duì)于你提供的買(mǎi)家消息回復(fù)的滿意度。在你通過(guò)買(mǎi)家與賣家消息服務(wù)回復(fù)買(mǎi)家時(shí)，亞馬遜會(huì)在你回復(fù)的緊下方提供面向買(mǎi)家的調(diào)查：“這是否解決了你的問(wèn)題？”買(mǎi)家可以選擇“是”或“否”，客戶服務(wù)不滿意率即是回復(fù)為“否”的票數(shù)除以回復(fù)總數(shù)所得的百分比值。
用于衡量賣家在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家發(fā)起的消息的百分比，亞馬遜會(huì)計(jì)算之前 7 天、30 天和 90 天內(nèi)的以下數(shù)值：
① 平均回復(fù)時(shí)間：對(duì)于收到回復(fù)的消息，此時(shí)間指買(mǎi)家發(fā)送消息與您發(fā)送回復(fù)之間的間隔時(shí)間（包括周末）。
② 不足 24 小時(shí)的回復(fù)時(shí)間：在 24 小時(shí)內(nèi)（包括周末）收到回復(fù)的消息所占的百分比。
③ 延遲回復(fù)：未在 24 小時(shí)內(nèi)（包括周末）收到回復(fù)的消息所占的百分比。該指標(biāo)又分為以下子分類：
1）超過(guò) 24 小時(shí)的回復(fù)時(shí)間：在 24 小時(shí)之后收到回復(fù)的消息數(shù)量。
2）無(wú)回復(fù)：超過(guò) 24 小時(shí)未收到回復(fù)的消息數(shù)量。
更多賣家績(jī)效指標(biāo)詳情可打開(kāi)亞馬遜官網(wǎng)查看：
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/help-page.html?itemID=200205250&language=zh_CN&ref=efph_200205250_bred_200549770
刪除舊的3項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)后，新的績(jī)效指標(biāo)又是怎么調(diào)整的呢？
亞馬遜發(fā)布了名為“Customer Experience”(客戶體驗(yàn)) 的新指標(biāo)，Customer Experience（CX）指標(biāo)可在名為“Voice of the Customer”(客戶之聲)的儀表板上找到。
據(jù)了解新的指標(biāo)會(huì)顯示賣家報(bào)價(jià)、客戶評(píng)論、客戶體驗(yàn)健康狀況，這些信息旨在幫助賣家識(shí)別產(chǎn)品和并認(rèn)識(shí)到自己的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，以便采取行動(dòng)解決問(wèn)題。
CX指標(biāo)相關(guān)的還有一個(gè)NCX指標(biāo)，即負(fù)面客戶體驗(yàn)。NCX=客戶報(bào)告產(chǎn)品或listing問(wèn)題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量，亞馬遜解釋稱：亞馬遜會(huì)通過(guò)退貨、退款、客戶服務(wù)聯(lián)系人和產(chǎn)品評(píng)論來(lái)聽(tīng)取客戶的反饋，由交付問(wèn)題引起的負(fù)面客戶體驗(yàn)不會(huì)影響賣家的CX指標(biāo)。
大家在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中經(jīng)常會(huì)忽略績(jī)效指標(biāo)，但這些指標(biāo)都直接反應(yīng)了店鋪運(yùn)營(yíng)的健康狀況，如果績(jī)效指標(biāo)超過(guò)亞馬遜規(guī)定的界限，店鋪可能直接被停止銷售，特別是旺季即將來(lái)臨，大家最好關(guān)注績(jī)效更新變化，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。
亞馬遜招商經(jīng)理親自為你詳解2018熱銷品類！
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主講內(nèi)容：
① 歐洲五國(guó)2018熱銷品類解析，掌控運(yùn)營(yíng)銷售細(xì)節(jié)。
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時(shí)間：9月29日
地址：深圳市圓酒店公寓四樓多功能廳
