亞馬遜是一非常注重客戶體驗的跨境電商平臺，評價系統(tǒng)就是一個相當重要的機制。每當產(chǎn)品出現(xiàn)差評，將會嚴重影響產(chǎn)品銷量，所以，處理差評也就成了
亞馬遜運營者最重要的日常工作之一。
據(jù)研究表明，92%的消費者在購買產(chǎn)品之前會先看一下產(chǎn)品評論，而一個差評帶來的負面影響需要用12個好評來抵消。
如何處理差評？亞馬遜運營人員需要謹記以下四條準則。
1.迅速回應
收到差評后你需要做的第一件事是仔細閱讀差評，抓客的差評提示工具可以顯示您收到的差評，大大提升您的效率。
2.向客戶展示你的同理心
讓客戶感覺你能理解他們的訴求相當重要。當客戶不滿意你的產(chǎn)品時，你需要站在客戶的角度去思考：為什么我會對產(chǎn)品不滿意。站在客戶的角度思考問題可以讓你和客戶感同身受。
3.保持冷靜(淡定)
有的差評，買家的留言很讓人生氣，但是此刻你不能直接在那條差評底下評論，并和買家爭論，這樣只會讓事情越來越糟，你要知道，一旦你在差評底下評論了，這個評論將出現(xiàn)在你的listing上面被所有人看到。
你的首要任務不是要向買家證明他是錯的，而是要盡量減少這個差評的負面影響，比如如何減少這個差評對轉化率的影響。其實你最終面對的不止是這一個留差評的客戶，而是所有這個產(chǎn)品的潛在客戶。
所以如果你直接在差評底下的留言言語不恰當，那么瀏覽你產(chǎn)品帖子的潛在客戶看到你的留言后會想：如果我也留了差評，是不是也會被如此對待。所以我們要保持淡定，展示出我們的同理心。
4.解決問題
現(xiàn)在我們來解決客戶的問題：
1.產(chǎn)品受損——重新發(fā)一個新產(chǎn)品給客戶。
2.客戶對產(chǎn)品使用方式錯誤，導致客戶認為產(chǎn)品不工作——給客戶打個電話，親自教客戶如何使用產(chǎn)品。
本文“亞馬遜運營者處理差評的四大準則！”為百馬匯跨境電商培訓學院（主要從事Amazon亞馬遜培訓和Amazon亞馬遜代運營）編創(chuàng),轉載請注明出處(本文轉載于:百馬匯跨境電商培訓學院http://7949268.com/html/news/scgh/20170224/653.html）
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