亞馬遜是一個令人敬仰的公司，它“力爭成為全球最以顧客為中心的企業(yè)”的理念深得客戶青睞，亞馬遜更是號稱最注重客戶體驗的跨境電商平臺。隨著亞馬遜跨境電商平臺的不斷壯大，第三方賣家數(shù)量不斷增多，產(chǎn)品和服務良莠不齊，如何貫徹“最以顧客為中心的企業(yè)”的理念呢？

    為此，亞馬遜平臺推出了兩套評價體系：Feedback（買家反饋）和Review（商品評論）。這兩套評價體系可以對賣家的產(chǎn)品和服務進行衡量，其目的就是為了促進賣家不斷提升產(chǎn)品和服務，以便讓客戶獲得更好的體驗。

    Feedback是針對于賣家店鋪表現(xiàn)的衡量指標之一。當顧客在一個店鋪購買了產(chǎn)品之后，可以根據(jù)自己實際購物中的體驗對該店鋪做出評論。服務的好壞、到貨時效的快慢等都是買家Feedback可以表達的內(nèi)容。為了讓賣家重視Feedback的重要性，亞馬遜把Feedback和賣家賬號表現(xiàn)的ODR（Order Defect Rate）直接掛鉤，一星和兩星的Feedback直接計入ODR，而ODR的好壞又直接決定著賣家賬號的安危，當一個賬號ODR指標超過1%，賬號也就岌岌可危了。如此一來，賣家為了能夠在亞馬遜平臺長期經(jīng)營就必須不斷提升自己的服務水平，以維持良好的賬戶表現(xiàn)。

    Review我們有時候也叫Product Review，是指亞馬遜用戶給產(chǎn)品Listing本身留下的評價，Review評價只針對于產(chǎn)品本身，不影響店鋪的安危。正因為Review是針對于產(chǎn)品Listing的評價，所以它對Listing的銷量有著至關(guān)重要的影響。一個好的Review可以對Listing的銷量起到很好的拉升作用，能夠快速促進銷量的上升，是打造爆款必不可少的助力；而一個差的Review，也同樣可以讓一條Listing的銷量瞬時跌入谷底，相信很多賣家都經(jīng)歷過這種局面，這也反映了Review對銷量的重要意義。

    需要注意的是，F(xiàn)eedback只能是在店鋪有過真實購買記錄的買家才能夠留下的，而Review則不然。因為Review是對產(chǎn)品本身的評價，按照亞馬遜平臺的邏輯，一個顧客無論是否購買過一個產(chǎn)品都可以對該產(chǎn)品做出自己的評論，如此一來，Review中不免會出現(xiàn)一些虛假評價。

    亞馬遜跨境電商平臺的Feedback和Review評價體系就如同懸在所有賣家頭上的達摩克利斯之劍，實時警示他們“服務質(zhì)量”的重要性！

    本文“亞馬遜運營者的達摩克利斯之劍：Feedback和Review評價體系”為百馬匯跨境電商培訓學院（主要從事Amazon亞馬遜培訓和Amazon亞馬遜代運營）編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請注明出處http://7949268.com/html/news/scgh/20170331/715.html

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