亞馬遜是一非常注重客戶體驗(yàn)的跨境電商平臺(tái)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)就是一個(gè)相當(dāng)重要的機(jī)制。每當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)差評(píng)，將會(huì)嚴(yán)重影響產(chǎn)品銷(xiāo)量，所以，處理差評(píng)也就成了
亞馬遜運(yùn)營(yíng)者最重要的日常工作之一。
據(jù)研究表明，92%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前會(huì)先看一下產(chǎn)品評(píng)論，而一個(gè)差評(píng)帶來(lái)的負(fù)面影響需要用12個(gè)好評(píng)來(lái)抵消。
如何處理差評(píng)？亞馬遜運(yùn)營(yíng)人員需要謹(jǐn)記以下四條準(zhǔn)則。
1.迅速回應(yīng)
收到差評(píng)后你需要做的第一件事是仔細(xì)閱讀差評(píng)，抓客的差評(píng)提示工具可以顯示您收到的差評(píng)，大大提升您的效率。
2.向客戶展示你的同理心
讓客戶感覺(jué)你能理解他們的訴求相當(dāng)重要。當(dāng)客戶不滿意你的產(chǎn)品時(shí)，你需要站在客戶的角度去思考：為什么我會(huì)對(duì)產(chǎn)品不滿意。站在客戶的角度思考問(wèn)題可以讓你和客戶感同身受。
3.保持冷靜(淡定)
有的差評(píng)，買(mǎi)家的留言很讓人生氣，但是此刻你不能直接在那條差評(píng)底下評(píng)論，并和買(mǎi)家爭(zhēng)論，這樣只會(huì)讓事情越來(lái)越糟，你要知道，一旦你在差評(píng)底下評(píng)論了，這個(gè)評(píng)論將出現(xiàn)在你的listing上面被所有人看到。
你的首要任務(wù)不是要向買(mǎi)家證明他是錯(cuò)的，而是要盡量減少這個(gè)差評(píng)的負(fù)面影響，比如如何減少這個(gè)差評(píng)對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響。其實(shí)你最終面對(duì)的不止是這一個(gè)留差評(píng)的客戶，而是所有這個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶。
所以如果你直接在差評(píng)底下的留言言語(yǔ)不恰當(dāng)，那么瀏覽你產(chǎn)品帖子的潛在客戶看到你的留言后會(huì)想：如果我也留了差評(píng)，是不是也會(huì)被如此對(duì)待。所以我們要保持淡定，展示出我們的同理心。
4.解決問(wèn)題
現(xiàn)在我們來(lái)解決客戶的問(wèn)題：
1.產(chǎn)品受損——重新發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品給客戶。
2.客戶對(duì)產(chǎn)品使用方式錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶認(rèn)為產(chǎn)品不工作——給客戶打個(gè)電話，親自教客戶如何使用產(chǎn)品。
本文“亞馬遜運(yùn)營(yíng)者處理差評(píng)的四大準(zhǔn)則！”為百馬匯跨境電商培訓(xùn)學(xué)院（主要從事Amazon亞馬遜培訓(xùn)和Amazon亞馬遜代運(yùn)營(yíng)）編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:百馬匯跨境電商培訓(xùn)學(xué)院http://7949268.com/html/news/scgh/20170224/653.html）
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