績效指標是亞馬遜評定一個店鋪表現(xiàn)的標準，亞馬遜為了給客戶提供更好的體驗，近日亞馬遜正在調(diào)整賣家賬戶指標，刪除客戶服務不滿意度量標準，并執(zhí)行新的“客戶體驗”度量標準，以下是亞馬遜在賣家績效通知發(fā)布的通知:2018年10月1日起，我們將用一個更有用、更詳細的指標來替換這個頁面，以更好地幫助您監(jiān)控帳戶健康狀況。我們刪除了客戶服務不滿意率、聯(lián)系響應時間和退款率指標，以便更好地將賣家業(yè)績政策與賬戶健康頁面上詳細的指標相匹配。
訂單缺陷率指收到負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠或服務信用卡拒付的訂單所占的百分比，它讓亞馬遜能夠用單一指標來衡量整體績效，訂單缺陷率必須要小于1%。
配送前取消率的計算是在一定時間段內(nèi)賣家在確認訂單前取消的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。配送前取消率 =（已取消訂單）/（訂單總數(shù)）。計算該指標時，亞馬遜統(tǒng)計所有由賣家取消的訂單，買家使用其亞馬遜賬戶中的訂單取消選項請求的訂單取消除外。
延遲發(fā)貨率是在統(tǒng)計時間段內(nèi)在預計配送日期之后確認的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。
計算有效追蹤率時，亞馬遜首先會計算發(fā)貨時提供了有效追蹤編碼的包裹數(shù)量，然后除以發(fā)貨并確認的包裹總數(shù)。僅當追蹤編碼具有至少一次承運人掃描記錄時，才被視為有效，亞馬遜要求你自行配送的 95% 的包裹提供有效追蹤編碼。
準時送達率顯示買家在預計送達時間之前收到亞馬遜全球開店賣家配送包裹的百分比。
退貨不滿意率用于衡量買家對其退貨處理方式的滿意度。其指未在 48 小時內(nèi)獲得答復、被錯誤拒絕或是收到買家負面反饋的有效退貨請求所占的百分比。
該指標用于衡量客戶對于你提供的買家消息回復的滿意度。在你通過買家與賣家消息服務回復買家時，亞馬遜會在你回復的緊下方提供面向買家的調(diào)查：“這是否解決了你的問題？”買家可以選擇“是”或“否”，客戶服務不滿意率即是回復為“否”的票數(shù)除以回復總數(shù)所得的百分比值。
用于衡量賣家在 24 小時內(nèi)回復買家發(fā)起的消息的百分比，亞馬遜會計算之前 7 天、30 天和 90 天內(nèi)的以下數(shù)值：
① 平均回復時間：對于收到回復的消息，此時間指買家發(fā)送消息與您發(fā)送回復之間的間隔時間（包括周末）。
② 不足 24 小時的回復時間：在 24 小時內(nèi)（包括周末）收到回復的消息所占的百分比。
③ 延遲回復：未在 24 小時內(nèi)（包括周末）收到回復的消息所占的百分比。該指標又分為以下子分類：
1）超過 24 小時的回復時間：在 24 小時之后收到回復的消息數(shù)量。
2）無回復：超過 24 小時未收到回復的消息數(shù)量。
更多賣家績效指標詳情可打開亞馬遜官網(wǎng)查看：
https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/help-page.html?itemID=200205250&language=zh_CN&ref=efph_200205250_bred_200549770
刪除舊的3項績效指標后，新的績效指標又是怎么調(diào)整的呢？
亞馬遜發(fā)布了名為“Customer Experience”(客戶體驗) 的新指標，Customer Experience（CX）指標可在名為“Voice of the Customer”(客戶之聲)的儀表板上找到。
據(jù)了解新的指標會顯示賣家報價、客戶評論、客戶體驗健康狀況，這些信息旨在幫助賣家識別產(chǎn)品和并認識到自己的運營問題，以便采取行動解決問題。
CX指標相關的還有一個NCX指標，即負面客戶體驗。NCX=客戶報告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量，亞馬遜解釋稱：亞馬遜會通過退貨、退款、客戶服務聯(lián)系人和產(chǎn)品評論來聽取客戶的反饋，由交付問題引起的負面客戶體驗不會影響賣家的CX指標。
大家在運營的過程中經(jīng)常會忽略績效指標，但這些指標都直接反應了店鋪運營的健康狀況，如果績效指標超過亞馬遜規(guī)定的界限，店鋪可能直接被停止銷售，特別是旺季即將來臨，大家最好關注績效更新變化，及時調(diào)整優(yōu)化運營。
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