因?yàn)檎`解而被買家投訴最終導(dǎo)致賬戶被暫停是亞馬遜賣家時(shí)常面臨的問(wèn)題，然而很多賣家卻因?yàn)樘幚聿坏梅ǘ鴮?dǎo)致賬號(hào)遲遲難以恢復(fù)。所以，在亞馬遜詢問(wèn)你被買家投訴的“根本原因”時(shí)， 千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單的引用買家的原話就完事了，而要做出他們所期待的答案。
亞馬遜賣家被買家投訴的“根本原因”是什么？賣家可以從以下幾方面著手：
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工作人員錯(cuò)誤
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內(nèi)部操作漏洞
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沒能及時(shí)了解亞馬遜相關(guān)通知
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其他坑導(dǎo)致賬號(hào)被暫停的原因
以下是各類相關(guān)問(wèn)題以及解決方案模板
1.買家投訴產(chǎn)品過(guò)期
購(gòu)買者相當(dāng)重視產(chǎn)品保質(zhì)期，產(chǎn)品到期日不明確，或者沒有標(biāo)明保質(zhì)期都有可能引發(fā)相關(guān)投訴。
對(duì)于這一問(wèn)題，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：
“產(chǎn)品上沒有寫明產(chǎn)品到期日，買家認(rèn)為產(chǎn)品過(guò)期。”
“產(chǎn)品上有寫明產(chǎn)品到期日，但買家沒有找到。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們沒有意識(shí)到我們的產(chǎn)品保質(zhì)期印刷的位置不當(dāng)，導(dǎo)致買家難以發(fā)現(xiàn)。” (We did not realize that buyers looking for expiration dates would have trouble finding them on the bottom of the bottle。)
“我們沒有意識(shí)到格式問(wèn)題，竟導(dǎo)致買家將lot（批號(hào)）代碼誤以為是產(chǎn)品到期日。”(We failed to appreciate that several buyers would mistake the lot code for the expiration date due to similar code formatting。)
2.買家投訴產(chǎn)品是假貨
在亞馬遜平臺(tái)上，關(guān)于產(chǎn)品真假問(wèn)題的討論從未停歇，一旦買家買到假貨，或者買到的產(chǎn)品與賣家廣告不符，都可以快速向亞馬遜反應(yīng)。
對(duì)于這一問(wèn)題，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：
“買家投訴收到的商品與listing中銷售的產(chǎn)品不完全相符。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們?nèi)狈σ粋€(gè)listing審查監(jiān)督流程，以確保我們的庫(kù)存產(chǎn)品與正確的產(chǎn)品詳細(xì)信息頁(yè)面100%匹配。”（We lacked a listing review oversight process to match our inventory to the proper product detail page 100% in every detail。）
3、買家投訴賣家延遲發(fā)貨
對(duì)于非FBA賣家，需要時(shí)刻注意自己的物流運(yùn)輸表現(xiàn)能否達(dá)到亞馬遜要求。
在遭遇這一類投訴時(shí)，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：
“我們的訂單執(zhí)行軟件出現(xiàn)了一個(gè)技術(shù)錯(cuò)誤，再軟件恢復(fù)前，我們部分貨物的發(fā)送不得不延遲。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們忽視了指定一個(gè)工作人員來(lái)監(jiān)控工具正常使用和發(fā)貨流程順利進(jìn)行的重要性，忽視這一點(diǎn)導(dǎo)致了我們部分貨物發(fā)送延誤，以及部分指標(biāo)無(wú)法達(dá)標(biāo)，我們已經(jīng)意識(shí)到這是確保貨物準(zhǔn)時(shí)發(fā)送的重要保障。”（We failed to assign a manager to monitor our tools and processes for on-time shipment confirmations, which led to some late shipments and out of range metrics。）
4、買家投訴遭遇安全問(wèn)題
亞馬遜尤其關(guān)注買家關(guān)于產(chǎn)品安全問(wèn)題的投訴和言論，只要你的產(chǎn)品存在一點(diǎn)安全問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致亞馬遜暫停你的ASIN。
在遭遇這一類投訴時(shí)，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：
“購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客沒有提前閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書或咨詢醫(yī)生了解產(chǎn)品是否會(huì)導(dǎo)致其過(guò)敏。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們未能及時(shí)更新listing中的產(chǎn)品細(xì)節(jié)信息，將可能導(dǎo)致買家不良購(gòu)物體驗(yàn)或引發(fā)買家過(guò)敏的重要健康提示信息放入其中。”（We failed to update our listing details to include information on specific allergies that could lead to bad buyer experiences or health concerns。）
5、品牌所有者投訴
現(xiàn)在，越來(lái)越多的品牌所有者在發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)被亞馬遜賣家濫用時(shí)，會(huì)向亞馬遜發(fā)出侵權(quán)通知。
在遭遇這一類投訴時(shí)，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：
“我們是通過(guò)匹配UPCs并加入了一個(gè)已經(jīng)建立的listing刊登產(chǎn)品，我們沒有創(chuàng)建listing。”
“我們已經(jīng)聯(lián)系了品牌所有者解決糾紛，但他們沒有回復(fù)我們。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“在亞馬遜創(chuàng)建listing并銷售產(chǎn)品前，我們未能及時(shí)獲得或驗(yàn)證品牌授權(quán)，并告知其我們將在亞馬遜銷售相關(guān)產(chǎn)品。”（We failed to verify authorization with brands or notify them of our intended Amazon sales prior to listing and selling their products on Amazon。）
“我們未能獲得完整的供應(yīng)鏈文檔以證明產(chǎn)品真實(shí)性。”（We failed to maintain full supply chain documentation for proof of authenticity purposes。）
6、買家投訴賣家濫用變體
不少亞馬遜賣家會(huì)濫用亞馬遜產(chǎn)品變體功能，不論是有意還是有意，這都有可能你的賬號(hào)被亞馬遜暫停。
在遭遇這一類投訴時(shí)，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：
“我們模仿其它賣家，創(chuàng)建與他們類似的產(chǎn)品變體。”
然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：
“我們沒有正確理解亞馬遜的listing策略，也忽視了對(duì)創(chuàng)建listing工作人員的培訓(xùn)。我們?cè)趌isting中加入變體卻誤解了相關(guān)操作，違反了相關(guān)規(guī)則。”(We failed to understand Amazon listing policies or train our listing creation staff accordingly. We joined an active listing but misunderstood the violation around variation creation。)
