每一個(gè)成功的亞馬遜大賣家都是不容易的，每天都需要為各種事情操心，例如銷量不好、被其他賣家跟賣等等，最可怕的就是來自買家特別的”問候“--被他們投訴了，而避免被客戶投訴最好的方法就是防患于未然，這就需要賣家更投入精力去更好的優(yōu)化店鋪管理。
下面就給大家講解一些避免被投訴的方法，以及被投訴后如何通過寫郵件解決。
☆
客戶為什么會(huì)投訴？
我們首先要了解，客戶投訴的主要原因是什么？是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品的不滿意、服務(wù)的不滿意還是因?yàn)楫a(chǎn)品一直沒收到，產(chǎn)品頁面一團(tuán)糟。以上這些情況都會(huì)引發(fā)客戶的抱怨。
你要做的就是盡量減少這些情況的發(fā)生，給客戶提供非常流暢貼心的服務(wù)。通過分析不同類型賣家被投訴的原因，主要是由于以下這些問題造成客戶不滿。
1. 產(chǎn)品圖片與描述不符
產(chǎn)品圖片和描述不符也是造成客戶投訴的原因，消費(fèi)者滿懷期盼等了幾天后，收到貨的時(shí)候本應(yīng)該很開心，結(jié)果打開一看，實(shí)物和產(chǎn)品圖片的效果相差太遠(yuǎn)了，消費(fèi)者大失所望就會(huì)投訴商家。所以賣家最好如實(shí)、清楚地描述產(chǎn)品，清晰展示產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的樣子。
為了避免因?yàn)槌叽?、材料和尺碼不實(shí)造成的消費(fèi)者不滿意，賣家應(yīng)該如實(shí)的描述產(chǎn)品的相關(guān)信息，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有較為精準(zhǔn)的概念。切勿為了提高銷量，用和實(shí)物相差太大的圖片來欺騙消費(fèi)者，這樣做只會(huì)給消費(fèi)者帶去了糟糕的體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致投訴、退貨，差評(píng)有了這么不好的經(jīng)歷，消費(fèi)者也不會(huì)再光顧你的店鋪，進(jìn)而還會(huì)影響其他消費(fèi)者的選擇。所以如實(shí)的產(chǎn)品描述能讓你與消費(fèi)者之間建立信任。
買家對(duì)商品的評(píng)論是很重要的，其他買家在猶豫是否要購買你的產(chǎn)品時(shí)候，評(píng)論就起來推動(dòng)作用，好評(píng)多的買家一般會(huì)買下你的商品，如果這時(shí)候差評(píng)很多，買家就會(huì)選擇放棄你的產(chǎn)品，選擇其他賣家。你可以在產(chǎn)品頁面添加消費(fèi)者評(píng)論。
2. 配送和庫存問題
準(zhǔn)時(shí)安全的把訂單送到客戶手中是最重要的，因?yàn)橄M(fèi)者在消費(fèi)時(shí)就對(duì)訂單滿懷期盼，如果訂單沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送到客戶手中和客戶不知道訂單確切的送達(dá)時(shí)間，這種情況很容易引起客戶不滿，進(jìn)而投訴。所以你需要向客戶提供運(yùn)單號(hào)，讓客戶能夠?qū)崟r(shí)了解訂單的配送情況，減少投訴的幾率。
如果是通過USPS發(fā)貨，你可以利用Order Status里的地圖提供訂單的實(shí)時(shí)狀態(tài)。如果是其他配送方式，那就用Tracktor這個(gè)app，它支持全球數(shù)百家快遞商，能讓你在Order Status頁面添加配送信息和實(shí)時(shí)地圖。
另外庫存不足導(dǎo)致的發(fā)貨時(shí)間延后進(jìn)而導(dǎo)致客戶不能及時(shí)收到訂單也是造成消費(fèi)者不滿的一個(gè)原因。
☆
怎么處理消費(fèi)者投訴？
有時(shí)候不管你做的多好，但是也無法讓所有買家滿意，所以投訴是不可以避免的。當(dāng)賣家真的遇到投訴問題，不要著急，要理性的看待買家的投訴，因?yàn)橥对V從另一方面來看是促進(jìn)商店更好發(fā)展的動(dòng)力，這賣家需要及時(shí)有效的處理投訴。
1. 首先要積極回復(fù)，讓消費(fèi)者知道你關(guān)心他的問題，可以提供優(yōu)惠券，讓他們下次再光顧。
Dear [CUSTOMER NAME]
Thank you for shopping with [ERROR WITH ORDER].We’ve[CREDITED YOUR ACCOUNT/RESHIPPED YOUR ORDER /FIXED THE ISSUE] and you will still receive your order via your selected shopping method.
We sincerely apologize for any inconvenience and we are happy to offer you[DISCOUNT /PROMOTION] for your next purchase.Simply use this code at checkout :[DISCOUNT CODE].
If you have any questions or require additional assistance,please don’t t hesitate to contact us at [YOUR PHONE NUMBER] or via email at [YOUR EMAIL ADDRESS].
Thank you
2. 解決方案要迅速積極，在回復(fù)郵件里提供解決方案，而且語氣要感同身受。
HI [CUSTOMER NAME],
Thank you for reaching out. I am so sorry to about your trouble with [ISSUE].
I’ ve gone ahead and [SOLUTION] as an apology for any inconvenience you may have experienced. I know that [ISSUE] can be incredible [FRUITRATING/ANNOYING/...and I do hope that you try ordering from [YOUR BUSINESS] again in the future.
Thank you for giving us a try and if there’ s anything else that I can do for you. Please let me know!
Best.
[YOUR NAME]
3. 有時(shí)候你自己可能沒有一個(gè)良好的解決方案，那就讓消費(fèi)者自己提出來需要什么補(bǔ)償，讓他們明白你已經(jīng)了解了他們的問題。
HI [CUSTOMER NAME]
Thank you for reaching out. sorry for the trouble!/ I am so sorry to hear that. Would you for mind telling me more about [SUGGESTION]?
At this time, we are unable to offer [SUGGESTION]. However, it does sound like a great idea and I have passed your feedback onto our team. I definitely understand how [FRUSTRATING /ANNIYING...] it can be to deal with [ISSUE].
I really appreciate your input and I do hope you’ ll give us another try. If there’ s anything else I can do for you, please let me know.
Best.
[YOUR NAME]
本文“如何避免被買家投訴？亞馬遜運(yùn)營者應(yīng)該這樣做！”為百馬匯跨境電商培訓(xùn)學(xué)院（主要從事Amazon亞馬遜培訓(xùn)和Amazon亞馬遜代運(yùn)營）編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處http://7949268.com/html/news/scgh/20170401/716.html
有任何亞馬遜問題，請(qǐng)關(guān)注百馬匯公眾號(hào)【baimawar】
作為新手賣家，不知哪些站內(nèi)站外引流入口！
在亞馬遜如何增加高質(zhì)量的流量？提高轉(zhuǎn)化率？
4月8日在深圳龍華新區(qū)硅谷大院，百馬匯王牌講師屆時(shí)面對(duì)面幫你解答這些疑惑，并且還有亞馬遜全球開店資深招商經(jīng)理張寅熙 （keene ）將為大家詳細(xì)解讀亞馬遜新政和入駐條件！
