亞馬遜平臺競爭日益激烈，很多無良商家為了打壓競爭對手各種手段層出不窮，例如負(fù)面Review、假貨投訴、侵權(quán)投訴，比起亞馬遜跟賣、低價(jià)、抄襲，這些手段惡劣百倍，很多賣家都因此而導(dǎo)致Listing被關(guān)閉甚至銷售權(quán)限被移除。
作為亞馬遜賣家，如果在店鋪運(yùn)營的時(shí)候遇到這些惡意投訴手段應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對？
1.掉包
有些不良賣家會(huì)使用與自身賬戶不關(guān)聯(lián)的買家賬號到競爭對手運(yùn)營的亞馬遜店鋪購買產(chǎn)品，如果的對手店鋪有品牌備案、產(chǎn)品都是帶Logo的，那么不良賣家就會(huì)其他平臺購買同款中性的產(chǎn)品，然后在Review里拍照留評Counterfeit、或者直接向Amazon投訴假貨。Amazon對待假貨投訴不同于國內(nèi)淘寶的處理態(tài)度：需要達(dá)到一定量的投放才會(huì)處理。一般情況下，Amazon會(huì)核實(shí)買家的訂單情況，為了安全起見，會(huì)先關(guān)閉相應(yīng)亞馬遜Listing。
面對這樣的投訴，賣家很難聯(lián)想到是競爭對手所為，即使向亞馬遜上訴，亞馬遜也不會(huì)輕易判定這是競爭對手的行為。這種情況，只需寫好行動(dòng)計(jì)劃書、提交品牌商標(biāo)證書、供應(yīng)商Invoice一般情況下都是可以恢復(fù)Listing的。但期間損失的銷量、Listing排名、時(shí)間精力，都是競爭對手想要的結(jié)果。
2.惡意低分Review
這與專業(yè)差評師無異，同時(shí)會(huì)采取手段在Review下方“Wasthis review helpful to you?”點(diǎn)擊“Yes”。這樣使得惡意Review更加逼真，從而影響Listing轉(zhuǎn)化、降低排名。
面對這種亞馬遜惡意差評，賣家同意很難判斷及證明是不是競爭對手所為。通常情況下，如果買家收到有缺陷的產(chǎn)品，一般會(huì)選擇聯(lián)系賣家退換或退款，若沒有任何聯(lián)系的情況下，直接留下差評，而且評價(jià)內(nèi)容泛泛而談，賣家可選擇Report Abuse，雖然Amazon Product Review Abuse Team很少會(huì)處理類似Report。同時(shí)在產(chǎn)品再次強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢等方面的信息，加強(qiáng)客戶購買信心。
3. 投訴安全問題
同樣，不良賣家購買產(chǎn)品后，會(huì)留下差評，聲稱產(chǎn)品“fire”，“dangerous”或者 “hazard”，或者直接向Amazon投訴產(chǎn)品使用不安全。這些敏感詞很容易促發(fā)亞馬遜關(guān)鍵詞算法機(jī)器人審核，從而導(dǎo)致Listing被關(guān)閉。這時(shí)，賣家只能通過提交行動(dòng)計(jì)劃書來恢復(fù)Listing，同樣這樣投訴將嚴(yán)重影響到Listing的排名。
4.虛假侵權(quán)投訴
同樣，不良賣家會(huì)通過亞馬遜發(fā)起侵權(quán)投訴，不良賣家可能沒有專利沒有授權(quán)，僅僅是盜用或虛構(gòu)別人的產(chǎn)品專利或品牌授權(quán)，就能在Amazon發(fā)起投訴，Amazon會(huì)對投訴審查，若你運(yùn)氣不好，Listing就可能被先關(guān)閉等待申訴恢復(fù)。而且發(fā)起虛假投訴不用任何成本，即使投訴失敗也不用付出任何代價(jià)。然而，被投訴賣家Listing流量銷量排名受影響外，向亞馬遜發(fā)起申訴也花費(fèi)大量的時(shí)間精力。
若賣家能確定自己所售商品并不涉及任何商標(biāo)品牌、外觀設(shè)計(jì)專利等方面侵權(quán)，可以提出DMCA反投訴，Amazon很快會(huì)回復(fù)，并向投訴方發(fā)出反投訴，若投訴方不進(jìn)一步采取法律行動(dòng)，Amazon則會(huì)在14天恢復(fù)Listing銷售權(quán)限，若投訴方采取法律行動(dòng)，發(fā)出法院傳單，則賣家將面臨賠償風(fēng)險(xiǎn)。
5.Listing劫持
對于非品牌Listing，不良賣家有很多種方法來劫持操控Listing：
A、通過跟賣，給客戶發(fā)稍微不同的產(chǎn)品，增大客戶留低分Review的概率，降低Listing排名。
B、通過跟賣，向Amazon發(fā)送修改Listing請求，導(dǎo)致Listing上的其他賣家貨不對版，或者通過修改產(chǎn)品標(biāo)題加入品牌詞，導(dǎo)致Listing被舉報(bào)。
對于跟賣的、或者被跟賣的Listing，必須時(shí)刻查看圖片、標(biāo)題、描述是否被修改，因?yàn)槿魏胃u的賣家都是可以向亞馬遜請求修改Listing的，而且是Amazon機(jī)器人算法來審核修改請求的。 任何平臺都有雙面性，但亞馬遜機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)得更加兩極化。做為第三方賣家，應(yīng)該適當(dāng)控制FBA庫存、多賬號運(yùn)營、多平臺運(yùn)營，分化風(fēng)險(xiǎn)。
