店鋪糾紛問(wèn)題,一直是絕大多數(shù)賣家朋友們最頭疼的問(wèn)題。因?yàn)?糾紛不僅會(huì)影響店鋪的好評(píng)率,而且還會(huì)影響店鋪的等級(jí)。如何正確的處理糾紛和評(píng)價(jià)是考量一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵。那么,遇到糾紛最好的處理方法是什么呢?今天就給大家分享一下關(guān)于處理店鋪糾紛的知識(shí)。
每一個(gè)評(píng)價(jià)或者糾紛都是來(lái)自于賣家朋友們的訂單,所以我們首先來(lái)剖析一下訂單的發(fā)貨情況。正常的賣家發(fā)貨步驟都是: 直接點(diǎn)擊發(fā)貨→填寫發(fā)貨通知→等待放款,若有糾紛就處理糾紛或超時(shí)問(wèn)題。
其實(shí),我們可以做的還有很多。主要分為以下七步:
告訴客戶正在備貨需要幾天發(fā)貨：因?yàn)檎\(chéng)實(shí)的代價(jià)是最小的,我們?cè)趥湄浀臅r(shí)候,要告訴客戶備貨3-7天是正常的。如果遇到,缺貨、缺顏色或者缺尺碼的情況,要如實(shí)告知客戶,不能掉以輕心；
問(wèn)客戶還需要哪些其他的產(chǎn)品,告訴他們我們有更低的價(jià)格；
問(wèn)客戶有沒(méi)有喜歡的小禮物,同時(shí)要注意報(bào)價(jià)和關(guān)稅。
做完以上三步,我們就可以給客戶發(fā)送第一封郵件了,把以上的內(nèi)容告訴他們。
正常發(fā)貨拍照稱重：在發(fā)貨的時(shí)候,特殊的貨物要記住重量和包裝的尺寸,特殊的訂單要特別的留心；
告訴客戶貨物正在途中,如果需要延期,我們幫你延期；
當(dāng)貨物到目的國(guó)的時(shí)候,要通知客戶去聯(lián)系郵局或者付關(guān)稅,這時(shí)候就需要給客戶發(fā)送第二封郵件了；
貨物情況如何,是否滿意,是否想返單。在這個(gè)時(shí)候,我們可以給客戶發(fā)送一封“催好評(píng)”的郵件。
有顯示表明,超過(guò)80%的糾紛是來(lái)自于客戶對(duì)賣家朋友們的不信任。那么,這些不信任都源自于哪里呢?
產(chǎn)品本身的問(wèn)題,其實(shí)就是質(zhì)量問(wèn)題。關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題,賣家有著不可推卸的責(zé)任,并且質(zhì)量問(wèn)題的糾紛,對(duì)賣家的影響很大。所以,建議賣家朋友們?cè)诎l(fā)貨的時(shí)候,一定要仔細(xì)檢查產(chǎn)品的質(zhì)量是否有問(wèn)題。對(duì)自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé),就是減少糾紛的必要途徑。
物流包裝問(wèn)題,主要是包裝沒(méi)有注意細(xì)節(jié),或者打包之前沒(méi)有測(cè)試質(zhì)量,買家在拿到產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題。
客戶自己的問(wèn)題,主要是遇到扯皮的客戶和無(wú)法清關(guān)的客戶。這時(shí)候我們主要通過(guò)重新寄送包裹、返現(xiàn)金或者交給平臺(tái)處理這三種途徑來(lái)解決。
重新寄送包裹： 因?yàn)橛行┛蛻羰欠浅Ｔ诤踟浳锏?所以我們可以嘗試重新發(fā)貨。但是我們務(wù)必要換一種新的方式發(fā)貨,因?yàn)槲覀冃枰诙卫麧?rùn)。在重新發(fā)貨時(shí),我們可以選擇EMS或者DHL。再發(fā)貨時(shí),要注意包裝,分析上次出現(xiàn)問(wèn)題的原因,不能再犯同樣的錯(cuò)誤。
交給平臺(tái)處理：如果賣家自身沒(méi)有責(zé)任,而買家發(fā)起糾紛的時(shí)候,賣家可以選擇直接交給平臺(tái)處理。
客戶類型及應(yīng)對(duì)方法
毒舌客戶：
所謂的毒舌不僅僅是職業(yè)差評(píng)師,他們會(huì)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題描述的很詳細(xì),同時(shí)也會(huì)放大產(chǎn)品的問(wèn)題點(diǎn),他們還會(huì)說(shuō)一些,煽動(dòng)性的語(yǔ)言。對(duì)于這種客戶,我們沒(méi)有辦法投訴。面對(duì)他們,需要放平自己的心態(tài),因?yàn)樗槍?duì)的不僅僅是你一個(gè)人。
騙子客戶：
騙子客戶就是,既想退款又想要貨物,同時(shí)會(huì)用評(píng)價(jià)來(lái)要挾你。對(duì)于這種客戶,可以選擇部分退款,因?yàn)樗麄兪强蓞f(xié)商可談判的。對(duì)于他們我們還可以,搜集證據(jù),觀看記錄,然后提交證據(jù)。
小白客戶：
小白客戶就是,對(duì)產(chǎn)品不滿意,會(huì)詳細(xì)的描述,但是他們又會(huì)給三星或者四星的評(píng)價(jià),不會(huì)起糾紛。所以,面對(duì)這樣的客戶,我們可以好好的和他們溝通。
1、發(fā)貨之前認(rèn)真檢查質(zhì)量；
2、手勤快一些,多發(fā)郵件告知客戶訂單狀況；
3、遇到糾紛心態(tài)要好,不要?dú)饧睌模?/span>
4、適當(dāng)賠款也無(wú)所謂。
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